Często wystarczy tylko rozmowa

W ubiegłym roku federacja przyjęła ponad tysiąc skarg konsumentów. Dotyczyły głównie nieuwzględniania reklamacji kupionych towarów przez właścicieli sklepów. Najczęściej telewizorów i komputerów.

- Właściciele sklepów często nie chcą przyjmować reklamacji, a jeśli już to zrobią, trwa ona bardzo długo - mówi Alina Jakubowska, prezes federacji. - Klienci muszą czekać na towar nawet po kilka miesięcy.

W spornych sytuacjach federacja stara się przekonać właścicieli sklepów, by uwzględnili pretensje konsumentów.
- Czasami wystarczy telefoniczna interwencja i sprawa jest załatwiona na korzyść klienta - mówi Alina Jakubowska, prezes świnoujskiej federacji.

W ubiegłym roku tylko dzięki rozmowom telefonicznym z właścicielami sklepów udało jej się rozwiązać ponad 250 spraw na korzyść konsumenta.

- Jeśli jednak nie mogę w ten sposób nic wskórać, to wysyłam pisemne pouczenie o obowiązkach sprzedawcy wobec klienta - mówi prezes federacji.

To najczęściej skutkuje. W ubiegłym roku spośród ponad tysiąca skarg aż siedemset pięćdziesiąt udało się w ten sposób rozwiazać na korzyść klientów.

W sytuacjach kiedy ani rozmowa ani pisemne pouczenie nic nie daje jedynym sposobem, w jaki konsument może dochodzić swoich spraw, jest oddanie do sądu. W ubiegłym roku federacja sporządziła w imieniu konsumentów szesnaście pozwów.

- Nie występujemy jednak w sądzie jako strona - zaznacza Alina Jakubowska. - Nie mamy takich uprawnień.

Rękojmia czy gwarancja?

Obecnie nie ma w przepisach pojęcia rekojmia. Zamiast tego istnieje "niezgodność towaru z umową lub reklamą". Działa podobnie jak rękojmia. Konsument po zauważenia "niezgodności", czyli po prostu wady towaru, powinien zgłosić ją sprzedającemu (najpóźniej do dwóch miesięcy od stwierdzenia wady). Sprzedawca po przyjęciu zgłoszenia, ma obowiązek w ciągu 14 dni odpowiedzieć konsumentowi, co zamierza zrobić z towarem (czy możliwa jest naprawa, jeśli tak - jak długo potrwa).

Jeśli towar zostanie wysłany do naprawy, konsument ma prawo określić "sensowny" czas jej trwania (nie można jednak żądać, by pralkę, której producent jest w Warszawie, naprawiono w dwa dni). Naprawa nie powinna zasadniczo trwać dłużej niż trzy miesiące, chyba że strony ustalą inaczej. Jeśli naprawa będzie nieskuteczna, konsument ma prawo żądać zwrotu pieniędzy za towar.

"Niezgodność" trwa dwa lata. Oznacza to, że przez ten czas klient ma prawo do reklamacji towaru. Dlatego w wielu przypadkach rękojmia jest korzystniejsza niż gwarancja. W tej drugiej bowiem producent określa po ilu naprawach klient ma prawo do otrzymania nowego towaru lub pieniędzy. Konsumenci mają jednak prawo do rezygnacji z gwarancji. Jest to korzystne szczególnie w przypadku gwarancji trwających rok. Na przykład, jeśli po jedenastu miesiącach trwania gwarancji konsument zdecyduje się przejść na "niezgodność towaru z umową lub reklamą" (wystarczy do tego ustna deklaracja), przez następnych trzynaście miesięcy będzie miał jeszcze prawo do zareklamowanie towaru.